Carta de Servicio

Las Cartas de Servicios son documentos a través de los cuales los organismos y entes públicos informan a los ciudadanos y usuarios sobre las prestaciones y funciones que tienen encomendados, así como los derechos que les asisten en relación a ellos. Su objetivo es conseguir la mejora de los servicios públicos atendiendo la demanda de los ciudadanos.

En este sentido, el 1-1-2 de Castilla-La Mancha dispone de la VIII Carta de Servicios, en vigor desde julio de 2020, en la que se detallan los servicios que se ofrecen a través de su Sala de Coordinación de Emergencias, así como los compromisos adquiridos con los ciudadanos por este organismo. A continuación expondremos los servicios de la Carta, junto con sus respectivos compromisos asociados:

  1. Atención de las llamadas realizadas al teléfono único de emergencias europeo 1-1-2.
    1. Exceder del 90 % las llamadas atendidas en un tiempo inferior a 16 segundos.
    2. Exceder del 95 % las llamadas atendidas en un tiempo inferior a 24 segundos.
    3. Mantener de forma permanente un sistema de atención especializada de personas con discapacidad auditiva y/o de lenguaje a través de sms o chat, que se encuentren registradas previamente.
    4.  Identificar de forma previa a cualquier comunicación todas las llamadas provenientes de dispositivos de localización inmediata para víctimas de violencia de género registrados previamente en el Servicio 1-1-2.
    5. Obtener una puntación superior a 8,5 sobre 10 en la valoración de los usuarios sobre el trato ofrecido por el personal que atiende las llamadas realizadas al 1-1-2.
    6. Identificar el idioma del usuario del servicio, en caso de ser distinto al castellano, para llevar a cabo la comunicación en dicha lengua y garantizar la correcta gestión de la situación de urgencia en, al menos, el 95% de los casos.
  2. Obtención de los datos necesarios para la localización y la identificación del tipo, características y gravedad de las urgencias comunicadas, con el objeto de conocer qué servicios son responsables en su resolución y se facilite una respuesta adecuada por parte de los recursos interviniente.
    1. Obtener una puntuación superior a 8 sobre 10 en la valoración de los usuarios sobre la forma en la que se obtiene la localización de la situación de emergencia.
    2. Obtener una puntuación superior a 8 sobre 10 en la valoración de los usuarios sobre el grado en el que el personal que atiende las llamadas realizadas al 1-1-2 logran captar la información facilitada sobre la emergencia.
  3. Transmisión de información sobre las situaciones de urgencia o emergencia a los organismos o servicios competentes en su resolución.
    1. Trasmitir la información sobre la situación a los organismos o servicios de emergencia integrados en la sala de coordinación del 1-1-2 en un tiempo medio inferior a 100 segundos.
  4. Seguimiento y coordinación de las situaciones de urgencia o emergencia hasta su finalización.
    1. Evidenciar el seguimiento de la actuación de los recursos en la resolución de una emergencia mediante la recepción de llamadas a través de las líneas de seguimiento del Servicio 1-1-2.
    2. Elaborar y actualizar de forma permanente convenios, acuerdos y protocolos con empresas y organismos implicados en la gestión de urgencias y emergencias, para garantizar una respuesta adecuada.
  5. Atención de consultas, mediante consejos y asesoramiento cualificado, relacionadas con situaciones de urgencia y emergencia.
    1. Obtener una puntuación superior a 7,5 sobre 10 en la valoración de los usuarios encuestados sobre las consultas, consejos y asesoramiento relacionados con situaciones de emergencia ofrecidos desde el 1-1-2.
  6. Coordinación de las emergencias extraordinarias o grandes emergencias, siendo el referente para la ciudadanía y también para las autoridades, administraciones, organismos o servicios implicados.
    1. Comunicar a los servicios de emergencias competentes territorialmente el 100% de las alertas según el catálogo de riesgos por meteorología adversa, incendios forestales, calidad ambiental y desembalses de presas).
    2. Divulgar a los servicios de emergencias competentes territorialmente el 100% de las activaciones, cambios de nivel y desactivaciones de planes de emergencia de protección Civil.
  7. Gestión de solicitudes de información relativas a los servicios prestados desde el Servicio de Emergencias 1-1-2.
    1. Enviar la respuesta a las solicitudes de información relativas a los servicios prestados desde el Servicio de Emergencias 1-1-2 en un plazo inferior a 15 días hábiles desde la fecha de su registro de entrada.
    2. Mantener por debajo de 10 segundos el tiempo medio de espera en línea antes de ser atendido.
    3. Mantener por debajo del 3% las llamadas no atendidas en un tiempo superior a 10 segundos.
  8. Difusión de información de interés general en relación a la actuación del Servicio de Emergencias 1-1-2 a través de las redes sociales.
    1. Mantener operativo de forma continua un canal de comunicación con los ciudadanos a través de la red social Twitter.