Carta de Servicio
Las Cartas de Servicios son documentos a través de los cuales los organismos y entes públicos informan a los ciudadanos y usuarios sobre las prestaciones y funciones que tienen encomendados, así como los derechos que les asisten en relación a ellos. Su objetivo es conseguir la mejora de los servicios públicos atendiendo la demanda de los ciudadanos.
En este sentido, el 1-1-2 de Castilla-La Mancha dispone de la IX Carta de Servicios, en vigor desde julio de 2022, en la que se detallan los servicios que se ofrecen a través de su Sala de Coordinación de Emergencias, así como los compromisos adquiridos con los ciudadanos por este organismo. A continuación expondremos los servicios de la Carta, junto con sus respectivos compromisos asociados:
- Atención de las llamadas realizadas al teléfono único de emergencias europeo 1-1-2.
- Exceder del 90 % las llamadas atendidas en un tiempo inferior a 16 segundos.
- Exceder del 95 % las llamadas atendidas en un tiempo inferior a 24 segundos.
- Mantener de forma permanente un sistema de atención especializada de personas con discapacidad auditiva y/o de lenguaje a través de sms o chat, que se encuentren registradas previamente.
- Identificar de forma previa a cualquier comunicación todas las llamadas provenientes de dispositivos de localización inmediata para víctimas de violencia de género registrados previamente en el Servicio 1-1-2.
- Obtener una puntación superior a 8,5 sobre 10 en la valoración de los usuarios sobre el trato ofrecido por el personal que atiende las llamadas realizadas al 1-1-2.
- Identificar el idioma del usuario del servicio, en caso de ser distinto al castellano, para llevar a cabo la comunicación en dicha lengua y garantizar la correcta gestión de la situación de urgencia en, al menos, el 95% de los casos.
- Obtención de los datos necesarios para la localización y la identificación del tipo, características y gravedad de las urgencias comunicadas, con el objeto de conocer qué servicios son responsables en su resolución y se facilite una respuesta adecuada por parte de los recursos interviniente.
- Obtener una puntuación superior a 8 sobre 10 en la valoración de los usuarios sobre la forma en la que se obtiene la localización de la situación de emergencia.
- Obtener una puntuación superior a 8 sobre 10 en la valoración de los usuarios sobre el grado en el que el personal que atiende las llamadas realizadas al 1-1-2 logran captar la información facilitada sobre la emergencia.
- Transmisión de información sobre las situaciones de urgencia o emergencia a los organismos o servicios competentes en su resolución.
- Trasmitir la información sobre la situación a los organismos o servicios de emergencia integrados en la sala de coordinación del 1-1-2 en un tiempo medio inferior a 100 segundos.
- Seguimiento y coordinación de las situaciones de urgencia o emergencia hasta su finalización.
- Evidenciar el seguimiento de la actuación de los recursos en la resolución de una emergencia mediante la recepción de llamadas a través de las líneas de seguimiento del Servicio 1-1-2.
- Elaborar y actualizar de forma permanente convenios, acuerdos y protocolos con empresas y organismos implicados en la gestión de urgencias y emergencias, para garantizar una respuesta adecuada.
- Atención de consultas, mediante consejos y asesoramiento cualificado, relacionadas con situaciones de urgencia y emergencia.
- Obtener una puntuación superior a 7,5 sobre 10 en la valoración de los usuarios encuestados sobre las consultas, consejos y asesoramiento relacionados con situaciones de emergencia ofrecidos desde el 1-1-2.
- Coordinación de las emergencias extraordinarias o grandes emergencias, siendo el referente para la ciudadanía y también para las autoridades, administraciones, organismos o servicios implicados.
- Comunicar a los servicios de emergencias competentes territorialmente el 100% de las alertas según el catálogo de riesgos por meteorología adversa, incendios forestales, calidad ambiental y desembalses de presas).
- Divulgar a los servicios de emergencias competentes territorialmente el 100% de las activaciones, cambios de nivel y desactivaciones de planes de emergencia de protección Civil.
- Gestión de solicitudes de información relativas a los servicios prestados desde el Servicio de Emergencias 1-1-2.
- Enviar la respuesta a las solicitudes de información relativas a los servicios prestados desde el Servicio de Emergencias 1-1-2 en un plazo inferior a 15 días hábiles desde la fecha de su registro de entrada.
- Mantener por debajo de 10 segundos el tiempo medio de espera en línea antes de ser atendido.
- Mantener por debajo del 3% las llamadas no atendidas en un tiempo superior a 10 segundos.
- Difusión de información de interés general en relación a la actuación del Servicio de Emergencias 1-1-2 a través de las redes sociales.
- Mantener operativo de forma continua un canal de comunicación con los ciudadanos tanto a través de la red social Twitter, como de la página web propia del Servicio 1-1-2.
Puede acceder al documento oficial de la Carta de Servicios del 1-1-2 en el siguiente enlace.