Conoce el 112

El Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 tiene como finalidad recopilar la información necesaria en caso de emergencia y transmitirla adecuadamente a los organismos implicados en su resolución. Con este fin, el equipo humano que compone el Servicio desarrolla su labor en dos áreas complementarias, que a su vez se subdividen en distintos departamentos y puestos de responsabilidad.

La complejidad del organigrama del Servicio 1-1-2 refleja la naturaleza de un centro de atención y coordinación, en el que se integran diversos sectores gracias a los cuales se consigue la atención directa e inmediata a las urgencias que nos plantean los ciudadanos.

El 1-1-2, por tanto, se conforma a través del trabajo complementario que se desarrolla en estos dos grandes núcleos:

1. Sala de coordinación

Es el centro neurálgico del Servicio de Emergencias 1-1-2, y es donde se llevan a cabo la recepción, clasificación, coordinación y seguimiento de los incidentes generados por situaciones de urgencia o emergencia. En la Sala de coordinación del 1-1-2 realizan su labor distintos profesionales:

• Operador de demanda. Son los encargados de recibir las llamadas y recoger los datos de localización de los incidentes. Además clasifican las llamadas mediante preguntas previamente protocolizadas y facilitan informaciones breves. Por último traspasan / finalizan la llamada
• Operador de respuesta multisectorial. Asisten al jefe de sala, manteniendo la comunicación con los grupos de activación que no se encuentran en la Sala (policías locales, bomberos, forestales, etc.), realizando un seguimiento de su actuación en los incidentes.
• Jefe de sala. Supervisa el funcionamiento global de la Sala. Además coordina a los distintos grupos de actuación que intervienen en la resolución de incidentes multisectoriales. Revisan los incidentes abiertos hasta su finalización.
• Médico coordinador. Atienden las consultas sanitarias. Asignan y movilizan los recursos necesarios para la atención médica, realizando un seguimiento de estos incidentes y coordinando, en todo momento, la parte sanitaria de las urgencias.
• Operador sanitario. Mantiene una comunicación constante con los recursos de su ámbito de actuación. Registran las condiciones de operatividad y la ubicación los recursos sanitarios y realizan un seguimiento cronológico de su actuación en los incidentes en los que intervienen.
• Meteorólogo. Gestionan la operatividad y activación de los helipuertos sanitarios en la región. Asisten el vuelo, aterrizaje y despegue de los helicópteros medicalizados.
• Guardia Civil. Atienden las consultas de tráfico en carretera y seguridad ciudadana, en su ámbito competencial. Asignan y movilizan recursos de su sector, realizan un seguimiento operativo del incidente y son los responsables de la coordinación en su esfera de actuación.
• Cuerpo Nacional de Policía. Atienden las consultas de seguridad ciudadana en su ámbito competencial. Asignan y movilizan recursos de su sector, realizan un seguimiento operativo del incidente y son los responsables de la coordinación en su esfera de actuación.

1. Dirección

Sin embargo, el trabajo que se lleva a cabo en la Sala de Coordinación no sería posible sin los Departamentos que configuran la Dirección. Una estructura que protocoliza, ordena, mantiene los equipos y programas, ofrece formación continua al personal, informa a los ciudadanos y los medios de comunicación, gestiona los recursos y coordina en las emergencias extraordinarias, entre otras labores. Estos Departamentos de apoyo son los siguientes:

• Departamento de Atención de Llamadas. Esta área tiene como objetivo realizar el seguimiento de la Sala de Coordinación, mediante el análisis de los datos del servicio. Además supervisa de manera directa el trabajo de los jefes de sala, operadores de respuesta multisectorial y operadores de demanda, siendo su misión asegurar y garantizar los recursos humanos, así como el cumplimiento de los procesos operativos.
• Departamento de Protocolos. Entre las misiones de este departamento se encuentra; la administración y el mantenimiento de la Plataforma Tecnológica utilizada en el Centro de Coordinación; la gestión del área de documentación y archivo, así como parte de la protocolización de las normas internas y manuales de funcionamiento del Centro.
• Departamento de Emergencias. Este departamento tiene como fin implementar y coordinar los medios pertenecientes al Centro 1-1-2 en caso de una emergencia extraordinaria o cuando se active un plan especial de Protección Civil. Entre sus responsabilidades se encuentra el mantenimiento y la movilización del camión de comunicaciones (Puesto de Mando Avanzado).
• Departamento de Formación. Esta área tiene como objetivo específico conseguir el nivel óptimo de cualificación y de desempeño de todos los trabajadores del Servicio 1-1-2. Para ello desarrolla una formación continua de los integrantes del Servicio, así como los cursos destinados a los nuevos empleados.
• Departamento de Calidad. La finalidad del departamento es asegurar el cumplimiento de los requisitos legislativos y normativos, garantizando la seguridad de sus actuaciones y la búsqueda de la satisfacción y expectativas de sus usuarios. Todo ello en cumplimiento de la norma ISO 9001:2015, en lo referente a Carta de Servicios y Sistemas de Gestión de la Calidad.
• Departamento de Comunicación.Los cometidos principales de este departamento son tanto la atención directa a los medios de comunicación, como la coordinación y desarrollo de actividades de difusión del Servicio entre los ciudadanos. En este sentido se informa de manera diaria y continua sobre los incidentes relevantes cotidianos gestionados desde la Sala del 1-1-2, así como durante las emergencias extraordinarias. Por otra parte, impulsa y coordina las visitas los ciudadanos a las instalaciones del Centro Emergencias, así como del personal del 1-1-2 a los centros escolares, con el objetivo de difundir el servicio que se lleva a cabo.

El Servicio de Emergencias 1-1-2 ha renovado todo su sistema para mejorar la atención que diariamente se presta a los ciudadanos, encontrándose ahora en período de implantación de una nueva plataforma tecnológica.

En este sentido, el nuevo sistema aborda el cambio desde una perspectiva integral, dado que renueva tanto los elementos informáticos como de comunicaciones, con capacidad para incorporar las novedades tecnológicas que, en los próximos años, vayan apareciendo.

Esta nueva plataforma está adaptada, además, a las necesidades operativas específicas de la región, incorporando protocolos propios y desarrollados con diferentes servicios de urgencia, actualizaciones cartográficas, etc.

También, la nueva plataforma tecnológica consta de dos nodos de operación que se encuentran separados geográficamente entre sí, con lo que se garantiza que en caso de fallo de uno de ellos, el otro pueda asumir la totalidad del procesamiento, sin interrupción del Servicio.

Este sistema amplía también los canales de comunicación con los ciudadanos dado que:

• Permite atender alertantes (previamente registrados) por SMS
• Las personas con discapacidad auditiva o dificultades de comunicación en general, dispondrán de un módulo especial de recepción y tratamiento de la información recibida
• Faculta al sistema para el envío de información de incidentes a la página web del Servicio 1-1-2, así como a las principales redes sociales y grupos de SMS

Además, la nueva plataforma permitirá la integración de todos los servicios competentes en la gestión de las emergencias:

• Todos los servicios (seguridad, sanitarios, bomberos, forestales, etc.) trabajarán integrados en un mismo entorno operativo
• Esto permitirá el reflejo, en “tiempo real”, de toda la información que se genere de los incidentes llegados al 1-1-2, en el sistema de los servicios competentes
• La plataforma será flexible y cada servicio estará integrado en él, pudiendo hacer uso del mismo según sus propias necesidades

Cada semana se selecciona un grupo aleatorio de personas que han usado nuestro servicio, para conocer su opinión respecto a la experiencia y el trato recibido por los trabajadores que conforman el Servicio de Emergencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha. Los resultados de estas encuestas se publican anualmente.

Puede consultar los datos de la última encuesta en el siguiente enlace: Encuesta_Satisfacción_2019